ОРГАНІЗАЦІЯ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ ЯК СПОСІБ ВДОСКОНАЛЕННЯ ПІДПРИЄМНИЦЬКОЇ ДІЯЛЬНОСТІ

автор **Дмитрий** Чт Бер 12, 2015 1:44 pm

ОРГАНІЗАЦІЯ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ ЯК СПОСІБ ВДОСКОНАЛЕННЯ ПІДПРИЄМНИЦЬКОЇ ДІЯЛЬНОСТІ

Н.М. Тягунова

декан факультету товарознавства, торгівлі та маркетингу,

професор, к.е.н.

Вищий навчальний заклад Укоопспілки «Полтавський університет

економіки і торгівлі», м. Полтава

Основними факторами, що визначають успішність підприємництва в сфері послуг, є пошук і використання даних щодо клієнтів для подальшого планування розвитку підприємства, а також розумний зворотний зв'язок між клієнтами і працівниками підприємства.

У сфері послуг споживчі вигоди і самозадоволення потреб споживачів в основному відбуваються в момент двосторонньої взаємодії покупця і продавця в процесі надання послуги. Тому найбільш простий спосіб управління якістю послуг - це створення діаграми процесу взаємодії покупця і продавця.

Метод діаграмного проектування запропонував американський практик і консультант з маркетингу послуг Л. Шостак. Він вважає, що найбільш вигідний шлях для успішного управління послугами - це візуальне подання маркетологом всього процесу виробництва і надання послуг, а також всіх послідовних завдань, безпосередньо пов'язаних з цим процесом. Згідно технології діаграмного проектування необхідно, насамперед, розрізняти «смугу видимості» для споживача завдань, що виконуються в процесі надання послуги. На видимій частині діаграми розміщуються і аналізуються етапи процесу надання послуги і вирішуються при цьому завдання. На невидимій частині діаграми розглядаються завдання, які вирішуються в процесі виробництва послуги. Процеси взаємозалежні, піддаються контролю і змінювані, а завдання взаємозамінні.

Недоліком методу діаграмного проектування є надмірний акцент на невидиму частину процесу виробництва послуги. Не заперечуючи важливості суто технологічних аспектів виробництва взятої як приклад послуги, слід все-таки підкреслити, що для споживача, в кінцевому рахунку, більш кращою є видима частина процесу, т. е. безпосередньо рівень якості їх обслуговування.

Процес взаємодії між персоналом підприємства і споживачами в момент виробництва і споживання послуги маркетологи іноді визначають як «точку дотику». Саме в точках дотику трапляються так звані «моменти істини», тобто підтверджуються або не підтверджуються очікування споживачів.

Суть методу точок дотику досить проста. Маркетологу пропонується зафіксувати і перерахувати всі ті моменти, коли споживач контактує з персоналом підприємства в процесі споживання послуги. Вважається, що ці моменти піддаються контролю і, таким чином, стають контрольованими факторами якості послуг. Спеціаліст на основі відповідного аналізу може скоротити або збільшити кількість точок дотику, дати чіткі вказівки контактному персоналу, як поводитися, що робити, як і які завдання виконувати і скільки часу доцільно витратити на виконання завдань в моменти зіткнення з клієнтом

За допомогою методу точок дотику можливо моделювати якість процесу обслуговування. Для кожної з точок дотику можна розробити свій набір пріоритетних критеріїв якості обслуговування (надійність, чуйність, переконаність, співчуття, матеріальність). Завдяки своїй системності метод точок дотику добре підходить для розробки концепцій виробництва та реалізації нових послуг. Охарактеризований метод можемо застосувати до будь-якої з галузей послуг. Недоліком описуваного методу можна вважати те, що в деякі точки дотику залучені не тільки маркетингові, але й виробничі процеси, а значить, і відповідальні особи з різних структурних підрозділів підприємства.

Інший спосіб управління якістю послуг - метод споживчого сценарію, який іноді називають «споживчим протоколом». Технологія методу досить проста і прагматична: менеджер з маркетингу, крім самостійного проектування етапів і завдань процесу обслуговування, може попросити самих споживачів виконати це завдання.

Споживачів (індивідуально або в невеликих групах) просять описати процес обслуговування або скласти його «сценарій», який документується у формі протоколу. Потім споживачам пропонується дати оцінку процесу обслуговування і висловити рекомендації щодо його вдосконалення.

Перевага названого методу полягає в тому, що в процесі складання такого протоколу можна виявити сильні та слабкі аспекти процесу обслуговування, застосовуваного фірмою. На основі такого протоколу можлива розробка нового сценарію обслуговування або навіть ідеї нової послуги. Даний метод дуже органічно поєднується з філософією маркетингу, так як саме споживачі, а не сама фірма, вирішують, як вони хотіли б бути обслужені.

При аналізі сценарію у фірми з'являються стратегічні можливості впливу на поведінку споживачів і підвищення економічної ефективності процесу обслуговування.

Дуже часто маркетологи рекомендують застосовувати цей метод у поєднанні з методом реінжинірингу, спрямованого в значній мірі на внутрішнє середовище фірми, тобто на невидиму для споживача частину процесу обслуговування.

Стосовно до сфери послуг технологія реінжинірингу складається з двох послідовних кроків. Спочатку фіксується існуючий процес обслуговування у фірмі. Це досягається через створення загальної діаграми процесу обслуговування, де показані роль і завдання кожного відділу. Потім проводиться спільний аналіз з метою виявлення втраченого часу, дубльованих завдань, нестиковок і т. п. На основі цього аналізу діючий процес обслуговування піддається необхідної модернізації.

Сучасне підприємство незалежно від його розмірів та видів діяльності має приділяти серйозну увагу управлінню якістю, створюючи системи якості, що відповідають цілям і завданням економічного розвитку.

Скачать